Booster la qualité de service de vos équipes

La définition de la folie, c’est de refaire toujours la même chose, et d’attendre des résultats différents. (Albert Einstein). On peut se demander alors pourquoi les entreprises utilisent les mêmes recettes qui ne marchent qu’à moitié pour faire monter en gamme la qualité de leur service clients.

Un article intéressant de la revue Harvard Business Review vient bousculer l’approche habituelle de la plupart des entreprises dans le cadre de la qualité de leur service clients.

Quatre recommandations sont faites qui vont à l’encontre de ce qui est souvent fait dans les entreprises :

1.      Arrêter de former uniquement les collaborateurs qui sont en première ligne avec le client.

C’est eux qui ont vraiment la conscience de l‘importance du client. Il faut aussi former les services supports qui sont souvent éloignés du client. Ils ne prennent pas forcément la pleine mesure du niveau de réactivité nécessaire et de la qualité de service attendue.

2.      Ne mettez pas les collaborateurs dans un carcan de procédures et de scripts qui les enferment.

Il est plus intéressant et plus valorisant pour les équipes de les faire adhérer à l’esprit du service à donner aux clients. Comment créer de la valeur ? Comment écouter un client ? Comment détecter le problème du client ? Quel est son besoin ?

3.      Ne pilotez pas le changement à petites touches si vous voulez vraiment changer.

Les changements sont généralement testés en petits comités, puis déployés. Cette approche est valable uniquement pour des ajustements, pas pour changer. Pour mettre en place une nouvelle approche et faire progresser sa qualité de service, il faut rebattre les cartes dans sa globalité. Il est nécessaire de parler à tous, vite et fort. Pour cela, prenez vos top-managers, formez-les et mettez en place des formations pour tous. Faites aussi preuve de créativité pour mettre en œuvre de nouveaux services afin d’améliorer la perception et la fidélité des clients.

4.      Ne suivez pas des indicateurs qui vous parlent du passé.

Connaître le taux de client qui sont d’accord pour recommander votre société, c’est bien. Savoir que 85% des clients sont satisfaits, c’est bien. Mais ces indicateurs vous parlent du passé, proche certes, mais du passé. Nokia Siemens Network a mis en place un modèle innovant avec des évaluations ouvertes du dernier mois et des mesures de service souhaitées pour le mois suivant. Jeffrey Becksted, l’ancien responsable mondial du service excellence, précise que « votre performance importe moins que l’image que le client aura de vous à l’avenir ».

Les recommandations de cet article sont probablement trop originales et innovantes pour la plupart des organisations. Elles sont généralement lancées par un nouveau PDG pour relancer une entreprise en difficulté. Ce dernier point est primordial, il est indispensable d’avoir un engagement total et suivi des dirigeants pour réussir durablement. C’est d’ailleurs ce dernier point qui fait le succès ou non de très nombreux projets quel que soit le domaine.